古小莉（右一）到保障房住户家中走访
□楚天都市报记者朱泽
“古科长，你现在有空吗？我有事咨询下。”
“你好，有啥事尽管说。”
……
这是武汉硚口区保障房住户周芸，前日与武汉市住房保障中心房屋管理科科长古小莉的一段对话。
这样的交流，在古小莉与保障房住户们之间时有发生。
从8年前挨家挨户走访廉租房，到如今推行政府购买专业运营服务，尽管服务方式在变化革新，古小莉团队“民生无小事”的理念始终没有变过，尽力解决住户急事、难事、烦心事。
旁人眼中，为住房困难家庭服务是个苦差事，古小莉却乐此不疲。追问原因，她回答：“成就感，来自真正帮到了需要的人。”
1个月里访遍148家廉租户
众所周知，住房保障既是一项稳定工程、民心工程，也是发展工程。公租房方面，截至目前，武汉市累计建设筹集公租房项目280余个、房源12.22万套。
在不了解的人看来，有关保障房的主要工作无非是资格审查、配租管理等方面。“但事实上，保障房最难的是后期管理。”古小莉表示。这在全国范围来看，也是普遍存在的难题。
在后期管理服务上，古小莉最有发言权。
“2011年，我调换到新成立的房屋管理科，当时科室仅有3名工作人员，承担着武汉市近万套廉租住房的合同签订、租金收缴、房屋维修、房屋巡查、安全管理等日常工作，琐碎而繁复。”回忆起早期的保障房管理工作，古小莉仍历历在目。
仅以早期分散购置的148套廉租房为例。它们插花似地分布在武汉市7个中心城区，东至青山武东，南至武昌武黄高速，西至洪山白沙洲，北至硚口舵落口，租金缴交和维修十分不便，一直是后期管理的一块“心病”。
2012年盛夏，古小莉与科室同事冒着酷暑，用了整整一个月的时间，对这148家租户进行了地毯式的走访，逐一了解租户意见，探索解决的措施。
反复研究论证后，团队提出将散户委托给一家社会责任感强、耐心踏实的运营公司来管理，既解决了长期以来散户收租难和管理难的问题，也为廉租房租户提供了更加优质快捷的服务。
率先探索政府购买服务模式
长期扎根一线的工作经历，让古小莉所带的团队成为保障房后期管理的行家里手。
2014年公租房、廉租房“两房”并轨，随着大量公租房建成和交付使用，公租房保障从以建设、分配为主转向“建”“管”并重，保障房运营管理规模和住户服务需求日益增大。
古小莉大胆提出推行公租房运营政府购买服务，将住房保障部门从“既是运动员又是裁判员”向“裁判员”的角色转变。
2018年9月，住建部等部门确定，在包括湖北省在内的全国8个省（区）开展“政府购买公租房运营管理服务”试点。
新的管理模式产生后，古小莉紧盯管理服务质量，尝试将租户满意度测评结果与运营管理费用拨付挂钩，在全省率先建立起保障房运营考核评价体系，管理和服务质量不断提升。
今年2月28日，武昌区在全市率先将首批590套公租房交给第三方运营管理。武汉东湖高地物业管理有限公司总经理周惠娟介绍，高地物业成立公租房运营服务中心，按照每150户配置一名专属客服管家，为租户建立完善的档案资料，提供24小时贴心服务，确保租金收缴和公租房的正常使用。此外，还将发挥管理优势，举办各类公益活动，将公租房纳入社区文化建设范围，丰富群体生活内容。
热心帮助残疾家庭调换住房
“保障房后期管理涉及方方面面，但不论事情大小，件件关系群众冷暖，事事关乎人心向背。”长期与租户们打交道的过程中，对这项看似琐碎的工作，古小莉有着自己的坚守，既当“管理员”，更当“服务员”。
“细微处的关怀，总是让人真正感到温暖。”如今租住在武昌柴林头的崔付强告诉记者，2011年发生的一件小事，让他感怀至今。
2011年3月份，崔付强不慎跌倒造成股骨粉碎性骨折，无法行走，一家三口的生活陷入困境。当时，他住在没有电梯的8楼，上下楼十分不便。“每次外出看病，只能拨打120急救电话，请专人用担架抬着上下楼，每次花销近300元。”
变故使得本就拮据的一家人压得喘不过气来。崔付强夫妻二人都是残疾人，靠着微薄的打工收入补贴家用，还要供女儿读书。“但我是武汉最早一批入住的廉租房租户，对此心存感激，一直不好意思提要求换房。”
当年8月，古小莉来到崔付强家巡查，细心地发现了这个问题。“武汉市早期的廉租房，多为购置的二手房，当时房源数量极为有限，不可能较全面照顾到申请家庭的具体困难。”古小莉说，但解决崔付强的实际困难又迫在眉睫。经过古小莉协调，当年11月，崔付强一家调换到了对面的小区1楼，解了家庭燃眉之急。
“不仅如此，古科长还协调物业公司，免了我家的垃圾清运等费用。”每每回忆起此事，这个汉子说话都有些哽咽。
多年来，这样的暖心事数不胜数。
至今与古小莉保持联系的周芸，幼年成为孤儿，结婚后租住在汉阳建港，丈夫因病去世后又搬到青山的一间地下室内，靠拣废品为生。后来，她又遭遇车祸腿部落下残疾，只能租住在汉阳建港两河后堤小区，母子俩的家只有10平方米。房管部门优先将周芸纳入第一批廉租房名单；考虑到她腿脚不便，房管局还专门为她调换了位于一楼的廉租房，每月房租仅29.6元。
管好房的同时乐帮租户解难
对于房屋管理科来说，管好房是本职工作，但他们不满足于此，还经常主动作为，更好地为租户服务。
江岸百步亭文卉苑小区，居住了2000余户廉租户。武汉市住房保障中心，经常联合社区、物业公司举行活动，让住户们都参与到活动中，以此来呼吁抵制不文明生活习惯、维护社区环境。
本职工作外，给自己找事情，不嫌麻烦吗？“古科长总说，房管人的初心就是情系百姓，致力安居。”该科工作人员王重娇说，管好房子是基础，让保障房住户们住得安心，才是最终目的，所以要通过多种形式的活动，让他们融入到社区生活中。
古小莉介绍，保障房住户大多为社会低收入困难群体，小区内孤、寡、病、残困难家庭多，精神病人等特殊群体较为集中。由于生活和工作上的被动，他们有时会产生偏激情绪，这就要求房管工作更加细致和贴心。
面对这样的群体，房屋管理科鼓励租户参与小区物业管理，有意识地引导租户在小区建立认同感和归属感；协调运营机构和物业公司，将居住区内的保安、环卫、维修等工作岗位优先提供给租户，如黄埔人家小区中，保洁、保安、医务室、健身馆中就有近10个岗位专为廉租户设置。“提高他们的‘造血功能’，保障才更有意义，”古小莉说。
（为保护隐私，租户均为化名）
虽然我们无法避免生活中的问题和困难，但是我们可以用乐观的心态去面对这些难题，积极寻找这些问题的解决措施。集么律网希望租户有烦恼找他们诉苦，生活有难处请他们帮忙，江城保障房住户有群贴心管家，能给你带来一些启示。
